Η Amelia, η Erica και η Aida, τα ρομπότ - Νέες "συνάδελφοι" των τραπεζοϋπαλλήλων που θα σας εξυπηρετούν

Όπως επισημαίνει έρευνα του Ινστιτούτου Εργασίας της ΟΤΟΕ για τις νέες τεχνολογίες στις τράπεζες και τις επιπτώσεις στην απασχόληση, αν τα τελευταία χρόνια η τεχνητή νοημοσύνη έχει επηρεάσει έναν τομέα περισσότερο από οποιονδήποτε άλλο, αυτός είναι ο χρηματοπιστωτικός.

Σύμφωνα με τους συγγραφείς της έρευνας, Ξενοφώντα Κοντιάδη, Κώστα Παπαδημητρίου, Βασιλική Γεωργακοπούλου και Δημήτρη Στεφανίδη, η τεχνητή νοημοσύνη έχει πολλές εφαρμογές στον τραπεζικό κλάδο και φαίνεται πως ενέχει και πολλά πρόσθετα, αμιγώς οικονομικά οφέλη που σχετίζονται κυρίως με το λειτουργικό κόστος.

Οι βασικότερες εφαρμογές τεχνητής νοημοσύνης στον τραπεζικό κλάδο αφορούν στην ανίχνευση πρακτικών νομιμοποίησης εσόδων από παράνομες δραστηριότητες και στην ανίχνευση απάτης, στις συστάσεις πελατών, στην αλγοριθμική διαπραγμάτευση και τέλος στην αξιοποίηση "ρομπότ συνομιλίας" (chatbots).

Τα ρομπότ συνομιλίας (chatbots) είναι αυτοματοποιημένα συστήματα συνομιλίας με χρήση τεχνητής νοημοσύνης, τα οποία προσομοιώνουν τις ανθρώπινες συνομιλίες χωρίς ανθρώπινες παρεμβάσεις. Δουλεύουν με τον εντοπισμό των συνθηκών και των συναισθημάτων στη συνομιλία με τον συνεργάτη ή τον τελικό χρήστη και αποκρίνονται με τον πιο κατάλληλο τρόπο για κάθε περίπτωση. Με την πάροδο του χρόνου, αυτά τα ρομπότ συλλέγουν τεράστιο όγκο δεδομένων για τη συμπεριφορά και τις συνήθειες του χρήστη και "μαθαίνουν" τη συμπεριφορά του, γεγονός που βοηθά να προσαρμόζονται στις ανάγκες και τις διαθέσεις του.

Αυτές οι εφαρμογές χρησιμοποιούνται ήδη ευρέως στον τραπεζικό κλάδο, κυρίως στη διαχείριση των σχέσεων με τον πελάτη σε προσωπικό επίπεδο ή για να βοηθήσουν σε απλά, τυποποιημένα καθήκοντα τους εργαζόμενους.

Η Erica, η Amelia, η Aida και η Nova είναι ήδη "συνάδελφοι" των τραπεζοϋπαλλήλων στη Σουηδία ή και αλλού, καθώς οι προοπτικές τους σε επίπεδο αποδοτικότητας, κόστους και χρόνου εργασίας είναι, σύμφωνα με τους κατασκευαστές τους, εκπληκτικές.

Για παράδειγμα, η κατασκευάστρια εταιρία της Amelia αναφέρει ότι η μηχανή απασχολείται επί του παρόντος σε περισσότερους από 50 παγκόσμιους οργανισμούς και μπορεί να καλύπτει πάνω από το 60% των απλών και τυποποιημένων αιτημάτων των πελατών, επιτυγχάνοντας ακρίβεια άνω του 90% και ικανοποίηση πελατών στο 88%. Η Amelia δεν μπορεί ίσως να χειριστεί το 100% των περιπτώσεων, αλλά όπως η Aida και η Erica, μπορεί στην πορεία να το μάθει.
Έχοντας αυτό υπόψη, η σουηδική SEB ξεκίνησε πέρυσι να απασχολεί την Amelia.

Αντί να βοηθά τους πελάτες, η Amelia έχει την αποστολή να συνεργαστεί με τους εργαζόμενους και να βοηθήσει την εσωτερική υποστήριξη του τομέα μηχανογράφησης. Στις πρώτες τρεις εβδομάδες της Amelia, πραγματοποιήθηκαν πάνω από 4.000 συνομιλίες με 700 υπαλλήλους και τα περισσότερα θέματα λύθηκαν χωρίς καθυστέρηση. Η SEB και η δημιουργός εταιρία της Amelia εργάζονται για να την "εκπαιδεύσουν" και να την αναπτύξουν περισσότερο, εξετάζοντας πώς μπορεί να βελτιώσει άμεσα και την εξυπηρέτηση πελατών.

Η SEB χρησιμοποίησε και την Aida, έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών τεχνητής νοημοσύνης για να λειτουργεί πάντα, 24 ώρες επί 365 ημέρες το χρόνο. Η Aida είναι ένα chatbot που μπορεί να διαχειριστεί γρήγορα  τις απλές ανάγκες των πελατών. Πιο περίπλοκα καθήκοντα, όπως η υποβολή ενός σχεδίου δανείου για την καλύτερη εξυπηρέτηση των αναγκών του πελάτη, θα απαιτούν ακόμα κάποιον υπάλληλο, αλλά η παρουσία της Aida έχει σκοπό να βοηθήσει με τα εύκολα καθήκοντα.

Αντίστοιχα, μέσω της Erica, η Bank of America ελπίζει να επεκτείνει ορισμένα από τα οφέλη της προσωπικής εξυπηρέτησης και των συμβουλών που συνήθως προορίζονται για τους "κορυφαίους" πελάτες (top clients).

H Erica θα χρησιμοποιήσει την τεχνητή νοημοσύνη, τις αναλυτικές προβλέψεις και τα γνωστικά μηνύματα για να βοηθήσει τους πελάτες να κάνουν πράξεις όπως πληρωμές, να ελέγξουν τα υπόλοιπά τους, να εξοικονομήσουν χρήματα και να πληρώνουν τις υποχρεώσεις τους. Θα κατευθύνει επίσης τους ανθρώπους να αναζητήσουν το σκορ FICO (σ.σ. είναι ένας τύπος αξιολόγησης πιστωτικού κινδύνου) και να ελέγξουν τα εκπαιδευτικά βίντεο και άλλο περιεχόμενο.

Η Erica έχει σχεδιαστεί για να εξορθολογίσει την τραπεζική διαδικασία, όχι για να αντικαθιστά υπαλλήλους. Με την πάροδο του χρόνου, οι προγραμματιστές της Bank of America θα προσθέσουν νέα χαρακτηριστικά που θα κάνουν την Erica πιο "έξυπνη".

Η Swedbank έχει τη Nina, η οποία επιτρέπει στους πελάτες να της στέλνουν μήνυμα με τις ερωτήσεις τους για να βρουν απαντήσεις και να προσδιορίσουν τις χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες που ταιριάζουν καλύτερα στις ανάγκες τους.

Η Nordea Bank εισήγαγε μία εικονική βοηθό με την επωνυμία Nova στη μονάδα ασφάλισης ζωής και συντάξεων, ενώ σχεδιάζει να της αναθέσει στο μέλλον πελάτες για να επενδύσουν, να ανοίξουν λογαριασμούς και να ακυρώσουν τις χαμένες πιστωτικές κάρτες τους.

Σύμφωνα με μελέτη του National Business Research Institute and Narrative Science, τα παραδοσιακά χρηματοπιστωτικά ιδρύματα βρίσκονται ακόμη στα πρώιμα στάδια της υιοθέτησης των τεχνολογιών τεχνητής νοημοσύνης, ενώ μόνο το 32% των ερωτηθέντων επιβεβαιώνουν τη χρήση μηχανισμών συστάσεων, προγνωστικών αναλύσεων, φωνητικής αναγνώρισης και άλλων σχετικών τεχνολογιών, αναφέρει το capital.gr.

Χωρίς αμφιβολία, όμως, η αλματώδης πρόοδος της τεχνολογίας ανοίγει νέα ζητήματα και δεδομένα για τον τραπεζικό κλάδο, αλλάζοντας πλήρως το τοπίο των συναλλαγών για την επόμενη γενιά πελατών των τραπεζών…